目次
- 義務化された内容をおさらい
- 「カスハラ」の線引きを社内で共有する
- 就業規則と社内方針の整え方
- 相談窓口を機能させる
- 現場の対応フローと「記録」
- 被害を受けた従業員のケア
- まとめ
「お客様は神様」という言葉に縛られて、理不尽な要求を受けても、現場の従業員が一人で耐えている。そんな職場は、いま見直しを迫られています。2026年10月1日から、カスタマーハラスメント（カスハラ）への対策が、すべての事業主に義務づけられました。「方針を決めて貼り出せば終わり」と思いがちですが、実際に機能させるには、規程、相談窓口、記録の3つを運用の形にする必要があります。この記事では、法律の中身というより、運用の面から、会社が整えるべき具体的な作り方を整理します。
義務化された内容をおさらい
厚生労働省は、令和8年10月1日から、カスタマーハラスメント対策と、求職者等に対するセクシュアルハラスメント対策を、すべての事業主に義務づけると案内しています。会社の規模は問いません。従業員が数人の会社や店舗も対象です。
事業主が講じるべき措置は、厚労省の指針（令和8年厚生労働省告示第51号）で示されています。主な内容は次のとおりです。
- ハラスメントを許さない方針と対処方針を明確にして、周知・啓発する
- 相談窓口を設けて周知し、適切に対応できる体制を整える
- 相談者のプライバシーを守り、相談を理由とした不利益な取り扱いをしないことを明確にして周知する
- 事実関係を迅速かつ正確に確認し、被害を受けた従業員に配慮する
- 行為者に適切に対処し、再発を防ぐ措置を講じる
- 悪質な事案への対応方針を、あらかじめ定めておく
最後の項目は、カスハラに特有の内容です。社内の問題と違い、相手が社外の人である点が、対応を難しくします。
「カスハラ」の線引きを社内で共有する
運用で最初につまずくのが、「どこからがカスハラか」という線引きです。指針の考え方では、顧客などの言動のうち、社会通念上許容される範囲を超えたもので、従業員の就業環境が害されるものが対象になります。
判断の目安は2つあります。
- 要求の内容に妥当性があるか：商品やサービスに実際の不備があるのか、言いがかりなのか
- 要求の手段・態様が相当か：大声、長時間の拘束、暴言、威圧、土下座の強要などがないか
正当なクレームまで一律に「カスハラ」として拒否してしまうと、かえって信頼を損ないます。要求の内容が正当でも、手段が相当でなければ対応を打ち切れる、と整理すると現場が動きやすくなります。
法律の面からの整理は、弁護士の視点で書いた記事でも解説しています。この記事では、社会保険労務士の立場から運用面に絞って見ていきます。
就業規則と社内方針の整え方
方針は、社内外に示してはじめて意味があります。次の2段階で整えましょう。
- 基本方針をつくる：「従業員を守るため、社会通念上許容されない言動には毅然と対応する」という趣旨を、短い文章にまとめる
- 対応のルールを規程にする：悪質な行為があったときに、対応を打ち切る、退去を求める、警察や弁護士に相談する、といった判断の基準と手順を定める
就業規則には、従業員が顧客の理不尽な要求にどう対応するか、会社がどう守るかを明記しておくと、従業員の安心につながります。就業規則を変更する場合は、従業員代表の意見を聞き、常時10人以上の従業員がいる会社は労働基準監督署に届け出ます。社外向けには、店頭やホームページに「お客様へのお願い」として方針を掲示すると、抑止になります。掲示の文面は、お客様を責める調子にならないよう、「皆様に気持ちよくご利用いただくため」といった書き出しにすると、受け取られ方がやわらぎます。
また、従業員向けの研修も大切です。厚労省の案内でも、従業員が顧客の心理や特性を理解するための資料の配布や研修が望ましい取組として示されています。
- 入社時の研修で、方針と対応フローを説明する
- ロールプレイで、断り方や上司への引き継ぎ方を練習する
- 年に1回、事例を振り返って、フローを見直す
相談窓口を機能させる
窓口を置いただけでは、従業員は使いません。使われる窓口にするコツは次のとおりです。
- 担当者を決めて名前と連絡先を周知する（できれば複数人。男女双方が望ましい）
- 現場の上司ではなく、別の立場の人にも相談できる経路を用意する
- 相談内容は本人の同意なく広めない、相談を理由に不利益な扱いをしないと明記する
- 外部の相談先（社会保険労務士、弁護士、外部の相談窓口サービス）も選べるようにする
小さな会社では、社長が窓口になりがちです。その場合は、社長以外にも相談できる経路があることが、使いやすさを左右します。
現場の対応フローと「記録」
いざ起きたときに現場が迷わないよう、対応の流れを紙一枚にまとめておきましょう。目安は、①冷静に聞き取る、②上司へ報告する、③対応を打ち切る基準に達したら複数人で対応する、④必要なら警察や弁護士に相談する、の4つです。
運用で特に重要なのが記録です。事実関係の確認も、再発防止も、記録がなければ進みません。記録に残す項目の例は次のとおりです。
- 日時と場所、相手の氏名や連絡先（わかる範囲で）
- 具体的な言動の内容（できるだけ発言のとおりに）
- 対応した従業員と、上司への報告の時刻
- 会社として取った対応と、その結果
録音や録画については、店舗の掲示などで事前にルールを定めておくと、トラブルの証拠になります。
被害を受けた従業員のケア
対応が終わったあとも、被害を受けた従業員の心身の状態に気を配ります。休憩や休みを取れるようにし、担当の変更が必要なら配置を見直します。つらさが続くようなら、産業医や外部の相談窓口につなぎましょう。対応にあたった上司や同僚も、心理的な負担を抱えています。振り返りの場を設けて、「一人の責任にしない」という姿勢を示すと、現場全体が安心して対応できるようになります。従業員を守る姿勢が見えること自体が、離職を防ぐ力になります。
まとめ
カスハラ対策は、2026年10月1日からすべての事業主の義務になりました。方針を決めて周知すること、相談窓口を機能させること、事実確認と再発防止を行うこと、悪質な事案への対応方針を定めておくこと。この4本柱を、規程・体制・記録の3つの形に落とし込むのが運用のコツです。完璧を目指さず、まず紙一枚のフローと担当者の周知から始めましょう。個別の事情によって結論は変わるため、具体的な判断は該当分野の専門家（社会保険労務士）に確認してください。
